¿Qué es el customer journey?
Hola amigos, hoy quiero hablarles sobre un tema muy importante en el mundo del marketing digital: el customer journey. Si eres un apasionado del marketing como yo, estoy seguro de que has oído hablar de él en más de una ocasión.
El customer journey o viaje del cliente, se refiere al camino que sigue un consumidor desde que tiene conciencia de la existencia de nuestro producto hasta que finalmente lo adquiere y se convierte en cliente fiel. Es decir, es todo el recorrido emocional y racional que vive nuestro potencial comprador antes de tomar la decisión final.
Pero… ¿por qué es tan importante tener en cuenta este recorrido? Pues bien, conocer a fondo los diferentes momentos por los que pasa nuestro consumidor nos permitirá diseñar estrategias mucho más eficientes para cada etapa del proceso. Así podremos ofrecerle exactamente lo que necesita en cada momento y aumentar su probabilidad de compra.
Imaginad por ejemplo, una tienda online dedicada a vender ropa deportiva. Si conocemos bien las distintas fases por las que pasan nuestros clientes potenciales (descubrimiento del producto, interés por sus características técnicas y estéticas, comparación con otros productos similares…) podremos ofrecerles información detallada y precisa sobre nuestros productos según la fase donde se encuentren. De esta forma conseguiremos captar su interés y convertirlo eventualmente en venta.
En resumen amigos míos, comprender cómo funciona el customer journey puede ser clave para conseguir hacer crecer nuestra empresa mediante una estrategia adecuada a cada fase. Si quieres seguir leyendo más sobre este tema apasionante, te recomiendo que sigas atento a mis próximos artículos.
Importancia del customer journey en tu estrategia de marketing
El camino del cliente es uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta para cualquier empresa que quiera triunfar en el mundo digital. El customer journey o viaje del cliente, se trata de un recorrido que realiza el usuario desde el momento en que conoce la marca hasta su conversión y fidelización. Es imprescindible conocer cada una de las etapas por las cuales pasa nuestro potencial comprador, analizar cómo actúa y qué necesita en cada fase para poder diseñar una estrategia eficaz. Una buena planificación del customer journey permitirá alinear objetivos empresariales con necesidades reales del consumidor. La primera parte del proceso comienza cuando el posible cliente tiene un problema o necesidad y acude a internet para buscar información relevante sobre ese tema. En este momento, debemos ser capaces de ofrecerle contenido útil e interesante que le ayude a resolver sus dudas o problemas. De esta forma, conseguiremos captar su atención y despertar su interés por nuestra marca. A partir de aquí, tendremos la oportunidad de guiarle hacia la siguiente etapa: consideración. En esta fase es importante ofrecer información detallada sobre nuestros productos/servicios; destacando sus características y beneficios frente a los demás competidores. En definitiva, mostrándoles las ventajas competitivas que tenemos frente al resto. Si hemos conseguido superar estas dos primeras fases satisfactoriamente habremos logrado generar confianza suficiente como para llevarlo hacia la tercera fase: compra. Debemos facilitar todo lo necesario al usuario para realizar esa acción deseada, ya que en esta etapa se encuentra la conversión y es el objetivo final. Es importante tener una página de compra clara e intuitiva para evitar posibles abandonos del proceso. Pero no acaba ahí todo, la relación con nuestro cliente tras la compra también es fundamental para fidelizarlo y conseguir futuras recomendaciones o incluso ventas recurrentes. La última fase consiste en mantener esa conexión post venta; preguntando por su satisfacción y ofreciéndoles descuentos o promociones exclusivas puede ser una buena forma de retenerlos. En resumen, conocer perfectamente cada una de las fases del customer journey nos permitirá diseñar campañas personalizadas y efectivas. Debemos poner al usuario en el centro de nuestra estrategia para ganar su confianza a través de un contenido útil e interesante. Además, debemos asegurarnos que todo el proceso sea lo más sencillo posible para el comprador, evitando así posibles abandonos.
Beneficios de conocer y entender el customer journey de tus clientes
El conocimiento del customer journey o viaje del cliente es una herramienta cada vez más importante en la estrategia de marketing digital. Conocer el camino que sigue un cliente desde que se interesa por nuestro producto hasta que lo compra, nos permite optimizar nuestra estrategia para mejorar su experiencia y aumentar las posibilidades de conversión.
La comprensión del customer journey ofrece múltiples beneficios a los profesionales del marketing digital, tales como:
Rentabilización de la inversión publicitaria
Conocer los puntos débiles del proceso de ventas puede ayudarnos a identificar aquellas campañas publicitarias menos rentables. Asimismo, saber cuáles son los momentos críticos en el proceso de decisión también nos permitirá adaptar nuestras campañas publicitarias a las necesidades reales y específicas del público objetivo.
Aumento significativo en la tasa de conversión
Saber cómo actúan nuestros usuarios durante todo el ciclo vital -desde que entran a nuestra web hasta completar una compra-, nos permitirá detectar aquellos puntos conflictivos donde estamos perdiendo leads. Podremos hacer cambios rápidos y efectivos para solucionarlo e incrementar así nuestro ratio conversacional.
Personalización eficiente
Cada usuario tiene sus propias necesidades según su perfil demográfico, estilo personal etc. Las empresas pueden aprovechar esta información para proporcionar un contenido mucho más personalizado al posible comprador; como resultado se reducirán las desconexiones y aumentará la satisfacción con los servicios y productos ofrecidos.
Mejora en la fidelización de clientes
El conocimiento del customer journey permite a las empresas ofrecer una mejor experiencia al usuario. Si el cliente se siente comprendido y atendido, es muy probable que vuelva a comprar, recomiende nuestros productos o nos dé una buena valoración en redes sociales.
En definitiva, comprender la importancia del customer journey en nuestra estrategia de marketing digital es vital para cualquier negocio online. La personalización eficiente , rentabilización de la inversión publicitaria, aumento significativo en la tasa conversacional y mejoramiento de la fidelidad son beneficios palpables con los cuales podemos contar cuando entendemos este concepto .
Cómo crear un mapa del customer journey efectivo
¿Has oído hablar alguna vez del customer journey? Se trata de la representación visual y detallada del recorrido que realiza un consumidor desde que conoce tu empresa hasta que se convierte en cliente. Si deseas tener éxito en tus estrategias de marketing, es fundamental entender el proceso completo por el cual pasa cada uno de tus clientes potenciales.
Sin duda, crear un buen mapa del customer journey puede ser una tarea compleja. Por esta razón, hoy te quiero dar algunos consejos para hacerlo efectivamente y así lograr atraer la atención del público adecuado para tu negocio.
1. Define los puntos clave
Lo primero que debes hacer a la hora de crear un mapa de Customer Journey es definir cuáles son aquellos puntos clave donde tu posible cliente interactúa con tu marca.
Puedes incluir aspectos como búsquedas online, publicidad pagada, redes sociales o visitas físicas al local comercial (si lo tienes).
2. Haz entrevistas y encuestas
Otro consejo importante para llevar a cabo este proceso es realizar encuestas entre los posibles clientes o usuarios actuales sobre las experiencias vividas durante su investigación previa sobre productos similares al tuyo.
También puedes realizar entrevistas personales para conocer mejor sus necesidades e intereses específicos relacionados con tu producto o servicio.
3. Utiliza herramientas tecnológicas
Hoy día existen diferentes aplicaciones tecnológicas diseñadas específicamente para ayudarte en el mapeo correcto de la jornada del cliente. Algunas de las más populares son MindMeister y Lucidchart.
4. Analiza los datos
No te quedes solo con los datos cualitativos obtenidos durante el proceso anterior, también debes analizar aquellos cuantitativos por medio de diferentes herramientas como Google Analytics o similares.
Estos análisis te permitirán conocer mejor a tu público objetivo, saber qué buscan, cómo lo buscan y en qué momento exacto están dispuestos a comprar tu producto o servicio.
5. Identifica áreas de mejora
Por último, una vez que ya tienes todo bien definido y estructurado en el mapa del customer journey es importante que identifiques aquellos puntos donde existen fallos para poder mejorarlos posteriormente.
Puede ser un tiempo excesivo entre etapas clave, falta de información o simplemente dificultades técnicas al navegar por web u otras plataformas.
Crea el customer journey perfecto
Ahora que conoces estos consejos clave sobre cómo crear un mapa del customer journey efectivo no pierdas más tiempo y ponte manos a la obra para diseñar uno adecuado para tu empresa. Recuerda siempre estar actualizando tus estrategias según las necesidades cambiantes del mercado actual.
Ejemplos exitosos de implementación del customer journey en empresas conocidas
El customer journey es uno de los elementos más importantes a la hora de crear una estrategia de marketing. Pero, ¿cómo se puede aplicar esto en la práctica? En este artículo vamos a ver algunos ejemplos exitosos de cómo grandes empresas han logrado utilizar el customer journey para mejorar sus resultados.
Burger King
Burger King es una cadena internacional muy conocida por su comida rápida y su estilo atrevido. Han utilizado el customer journey para ofrecer promociones personalizadas basadas en las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. De esta manera, han conseguido aumentar sus ventas gracias a un mejor conocimiento sobre lo que su público busca y desea.
Zara
Zara ha sido otra marca que ha sabido aprovechar al máximo la aplicación del customer journey mediante experiencias personalizadas tanto online como offline. Su propuesta consiste en adaptarse al comportamiento digital del consumidor con herramientas específicas (como apps) mientras también trabajan duro para conectar adecuadamente todas sus tiendas físicas al mundo virtual.
Coca Cola
La famosa empresa Coca Cola siempre está reinventándose para ser relevante ante los ojos del público objetivo. Una forma efectiva que han encontrado fue creando diferentes campañas publicitarias que conecten emocionalmente con cada tipo diferente de cliente según su perfil psicológico e intereses particulares utilizando diversos medios digitales convencionales (redes sociales, anuncios PPC, búsquedas orgánicas, etc).
Amazon
Amazon es conocido por ser uno de los gigantes del e-commerce mundial. Han utilizado el customer journey para facilitar la experiencia de compra a sus consumidores, brindándoles una plataforma virtual cada vez más amigable y sencilla que se adapta perfectamente al proceso completo (desde la búsqueda hasta la entrega). Además, han implementado sistemas específicos de feedback y sugerencias personalizadas para mejorar todavía más su servicio.
Nike
Otra marca muy valiosa en este mercado que ha sabido aplicar con éxito el customer journey ha sido Nike. Han logrado crear experiencias únicas tanto online como offline mediante diferentes estrategias innovadoras basadas en las necesidades y preferencias individuales de cada cliente según su perfil psicológico e intereses particulares utilizando diversos medios digitales convencionales (redes sociales, anuncios PPC, búsquedas orgánicas, etc).
Como podemos observar estos ejemplos no solo nos muestran cómo grandes empresas pueden aplicar estas técnicas sino también como cualquier negocio puede hacerlo independientemente del tamaño o sector al cual pertenezca. Los resultados están ahí: mejor conversión y satisfacción del cliente siempre son un objetivo alcanzable gracias a esta técnica indispensable en toda buena estrategia digital.
Conclusión: La clave para mejorar la experiencia del cliente
La importancia del customer journey en tu estrategia de marketing no puede ser subestimada. Como marca, es fundamental que tengas una comprensión completa de lo que tus clientes están experimentando durante todo el proceso de compra, desde la primera interacción hasta después de realizada la transacción.Si bien es cierto que cada cliente tiene necesidades y deseos únicos, hay ciertos patrones y comportamientos comunes en su viaje hacia la compra. Identificar estos puntos críticos te permite abordarlos con soluciones específicas y personalizadas.En este sentido, debemos destacar la importancia del análisis detallado del customer journey. De hecho, esta información se convierte en un recurso muy valioso porque nos proporciona información sobre qué funciona bien en nuestro negocio y dónde tenemos oportunidades para mejorar.Por tanto, a medida que vayamos avanzando hacia un futuro más digitalizado e innovador, tener una perspectiva profunda sobre los procesos internos detrás de las experiencias del usuario será aún más importante. Así pues, si queremos crear relaciones fuertes y duraderas con nuestros clientes actuales o potenciales a largo plazo; nuestra capacidad para comprender sus necesidades específicas debe ajustarse también a estas nuevas tendencias.Como experto en marketing digital te invito entonces a estar siempre atentos al mercado actualizado (por ejemplo mediante el uso regular de herramientas como colaboradores sociales) para poder seguir entregando valor real a través de nuestras campañas publicitarias online; ya sean éstas dirigidas por nosotros mismos o mediante soluciones externas especializadas dentro del sector empresarial .De ahora en adelante será necesario enfocarse en la creación de una experiencia única para nuestros clientes, y esto será aún más importante a medida que el mercado se vuelva cada vez más competitivo.Para lograr este objetivo es fundamental que sepamos cómo definir nuestros puntos clave en cuanto al customer journey; ya sea mediante la utilización de herramientas especializadas o simplemente poniendo atención a lo que dicen los clientes sobre nosotros.En definitiva, todos estos aspectos deben ser tomados en cuenta para mejorar nuestra estrategia de marketing y hacerla mucho más efectiva. Sabemos que no existe ninguna fórmula mágica para tener éxito, pero si seguimos trabajando con esta mentalidad podemos garantizarles un proceso sin errores donde siempre estaremos enfocándonos hacia la satisfacción del cliente.